Bukan Hanya Tren, Customer Experience Kini Jadi Pilar Pertumbuhan Bisnis

Jakarta, 17 September 2025 – Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan tidak lagi cukup hanya mengandalkan produk atau harga. Pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) kini menjadi pembeda utama yang menentukan keberlanjutan bisnis. Menyadari hal ini, RevComm Indonesia berkolaborasi dengan CX Indonesia dan The Bridge Academy menggelar hybrid talkshow bertajuk “CX Reflection: Yakin Bikin Cuan? Atau Cuma Tren?” pada 15 September 2025 di GIOI Menteng, Jakarta.

Acara ini menghadirkan tiga pakar di bidangnya: Dr. Kartina Sury, QFC, CXPA Asia Leader; Lismaryanti, M.M., CEO The Bridge Academy; dan Bernadus Hananto, Sales Engineer Manager RevComm Indonesia. Diskusi ini membahas tuntas bagaimana CX bukan sekadar tren atau fungsi pendukung, melainkan pilar utama yang mendorong pertumbuhan bisnis.

CX adalah Kontribusi Semua Fungsi Bisnis

Pada praktiknya, Customer Experience kerap dianggap sebagai tanggungjawab tim support saja. Sementara, CX pada dasarnya adalah kesan pelanggan pada brand di semua titik interaksi, mulai dari sebelum pembelian, saat pembelian, hingga setelah pembelian. 

Oleh karena itu, strategi Customer Experience dalam bisnis akan lebih mudah dijalankan jika inisiatif tersebut datang dari top management, kemudian didukung dengan kesadaran dari setiap fungsi dalam perusahaan, mulai dari marketing, sales, hingga customer service, akan kedudukan dan kontribusinya dalam customer journey.

Bernadus Hananto, Sales Engineer Manager RevComm Indonesia, memaparkan bagaimana mengubah cara kerja sales dapat menjadi salah satu langkah penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan berkelanjutan.

“First impression sangatlah penting. Sales jangan hanya menjadi penjual saja, tapi jadilah konsultan yang memahami kebutuhan pelanggan. Kemampuan komunikasi, negosiasi, dan empati adalah kunci membangun customer journey yang berkelanjutan,” ungkap Bernadus Hananto.

Dari Cost Sector Menjadi Revenue Driver

Tantangan lainnya, banyak yang beranggapan bahwa CX hanyalah cost sector dan target bisnis selalu lebih utama daripada CX. Padahal, pengalaman pelanggan justru dapat menjadi pendorong transformasi bisnis jika dikelola dengan baik. 

Peran pemimpin bisnis di sini adalah menyatukan target revenue dengan prinsip customer-first melalui arah dan strategi perusahaan, baik ketika perusahaan berada di fase survival yang menuntut efisiensi maupun di posisi stabil yang menekankan kepuasan. Dengan storytelling yang solid dan metrik yang terintegrasi, CX bisa menjembatani kedua tujuan tersebut, memastikan setiap tahap customer journey selaras dengan tujuan bisnis jangka panjang.

“Jika posisi perusahaan dalam fase survival, kita bisa memulai CX dengan fokus pada pelayanan yang terbaik. Pada dasarnya, ketika kita meningkatkan service dan quality, otomatis cost akan turun, dan profitability akan naik,” jelas Lismaryanti, CEO The Bridge Academy.

Dalam hal ini, contohnya ketika terdapat komplain pelanggan, perusahaan harus memberikan ganti rugi yang tidak lain adalah bagian dari cost perusahaan. Selain itu, perusahaan juga perlu usaha lebih untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, fokus memberikan pelayanan terbaik sudah seharusnya menjadi bare minimum dalam strategi customer experience.

Dari Insight ke Impact: Data sebagai Pilar CX

Pada dasarnya, fondasi strategi CX yang berkelanjutan adalah penggunaan data yang efektif. Banyak perusahaan mengumpulkan data sekadar untuk memenuhi checklist, namun tidak paham bagaimana mengoptimalkannya.

Oleh karena itu, Dr. Kartina Sury dalam talkshow ini menekankan bahwa data hanya akan bernilai untuk bisnis jika sejak awal jelas tujuannya, apakah untuk menghasilkan revenue, memahami pain point pelanggan, dan lain sebagainya. Dengan demikian, data yang terukur dan terhubung dengan customer journey dapat mendukung bisnis mendapatkan berbagai peluang baru.

Melalui acara ini, para peserta diajak memahami bahwa Customer Experience (CX) bukan sekadar tren atau fungsi pendukung, melainkan fondasi yang menghubungkan seluruh fungsi dalam bisnis untuk menciptakan customer journey yang konsisten. 

Inisiatif Customer Experience perlu didukung oleh kepemimpinan yang customer-centric, yang mampu menyeimbangkan target bisnis dengan kebutuhan pelanggan. Dengan CX yang terintegrasi, perusahaan tidak hanya membangun first impression yang baik, tapi juga menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. 

Ketika CX diposisikan sebagai pilar bisnis berbasis data, perusahaan bisa membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dan pertumbuhan revenue berjalan seiring, menjadikannya strategi yang relevan untuk hari ini maupun masa depan.

MiiTel: AI untuk Dukung Strategi CX Berbasis Data

Solusi seperti MiiTel yang diciptakan oleh RevComm, hadir untuk memudahkan perusahaan memanfaatkan data sekaligus meningkatkan produktivitas dan CX. 

Dengan kemampuan AI Voice Analytics, MiiTel bukan hanya mengumpulkan Voice of Customer, namun juga mampu menganalisis dan menghasilkan insight yang bernilai dari seluruh komunikasi suara dalam telepon, online meeting, maupun offline meeting. 

Salah satu fitur unggulannya, AI Coaching, mampu memberikan evaluasi dan saran perbaikan secara otomatis berdasarkan performa panggilan yang telah dilakukan.

Inovasi ini memudahkan perusahaan untuk men-track dan mengevaluasi setiap interaksi dalam bisnis, sekaligus memanfaatkan data untuk people intelligence, meningkatkan peluang up-sell, cross-sell, dan retention pelanggan.

Jadwalkan demo gratis MiiTel dengan klik di sini atau kunjungi miitel.id